Watson Assistant: Il Collega Intelligente

Gli assistenti virtuali fanno ormai parte della vita quotidiana di tutti noi, a cominciare dagli assistenti dei cellulari, a quelli per la casa e per la TV. Un assistente virtuale è un “oggetto” smart e rivoluzionario che associa l’azione umana di dialogo e scrittura ad azioni concrete e corrispondenti al reale bisogno umano.

 

Tanti sono i nomi che sono stati attribuiti a questi assistenti, ma il più interessante è senza dubbio Watson Assistant. Watson è l’assistente intelligente di IBM. Watson Assistant infatti si differenzia dagli altri assistenti virtuali poiché comprende tecnologie di intelligenza artificiale di ultima generazione! Watson ascolta, comprende e soprattutto interpreta! Un sistema computerizzato in grado di comprendere domande articolate poste dagli utenti e di rispondere con il linguaggio naturale degli esseri umani.
Per queste sue caratteristiche rivoluzionarie è stato infatti adottato ed adattato ad esigenze aziendali diverse nell’ambito dell’helpdesk ed assistenza clienti. Watson infatti è in grado anche di comprendere l’umore e il grado di tranquillità o irritabilità con il quale è stato scritto, ad esempio, un ticket di assistenza. Da qui ne emerge una risposta puntuale ed esaustiva in grado di semplificare e velocizzare non poco la vita degli addetti ai lavori e soddisfare le esigenze e le aspettative del cliente. Essere più efficienti significa anche essere più competitivi.
Si possono riassumere i punti focali di Watson Assistant in 6 punti chiave:
•    Esperienza personalizzata
Per IBM Watson ogni utente non è un ticket ma una persona. La soluzione apprende costantemente dai singoli dispositivi, luoghi e applicazioni, fornendo un’esperienza personalizzata attiva.
•    Supporto sempre e ovunque
Gli utenti possono avere assistenza quando e come vogliono. Le opzioni di supporto includono chat dal vivo, portali self-service e assistenza diretta nei negozi.
•    Volume di chiamate ridotto
Grazie all’analisi della cronologia dei ticket, dei driver e delle metriche Watson definisce con maggiore precisione modelli e modi per prevenire l’apertura di ticket.
•    Risoluzione più rapida
Il tempo di chiusura dei ticket viene ridotto, il che incrementa la produttività di ogni operatore.
•    Supporto globale
IBM dispone di 41 centri di assistenza, che assicurano il supporto a oltre 5 milioni di utenti in tutto il mondo.

 

 


Le infinite applicazioni di Watson Assistant:
Le sue possibili applicazioni sono state analizzate nel corso di un seminario organizzato dalla Scuola Sant’Anna di Pisa che collabora costantemente con il gruppo di ricerca in intelligenza artificiale di IBM.
Ad oggi le applicazioni di Watson sono numerose come ad esempio quelle sviluppate in campo medico dove l’intelligenza artificiale affianca il dottore nell’identificazione delle patologie. Per aiutare i medici nella diagnosi, Watson analizza milioni di informazioni come i risultati delle analisi, i sintomi, i dati del paziente, le statistiche, gli studi clinici e, in poco tempo, formula una serie di ipotesi. Watson infatti, come detto prima, ha la capacità di analizzare ed interpretare i dati da fonti non convenzionali come può essere una lastra medica, un video o una voce.
Anche un’azienda di telefonia leader in Italia ha assunto IBM Watson nella figura di un innovativo operatore virtuale. Watson affiancherà gli addetti al customer care nella gestione delle richieste telefoniche da parte dei clienti. Un’evoluzione importante del servizio di assistenza, che consentirà maggiori efficienze con l’obiettivo di innovare il servizio e di ridurre i costi.
L’intelligenza artificiale di IBM debutta anche nelle Università e nelle banche. L’ultima versione del software è stata sviluppata per il Politecnico di Milano che mette a disposizione degli studenti un assistente virtuale in grado di fornire risposte su ammissioni, certificati e tasse. Un sistema cognitivo che tramite una telefonata o una chat è in grado di interagire con lo studente e dare informazioni precise e coerenti.
Anche un noto gruppo bancario italiano ha scelto l’assistenza di Watson per la cura del proprio customer care ribattezzato per l’occasione con il nome di Ambrogio, in grado di intraprendere una vera conversazione e indirizzare i correntisti verso lo sportello adatto alle loro esigenze. Questa iniziativa si inserisce in un percorso di trasformazione verso la “Retail Bank of the future”, focalizzata su servizi di alta qualità ed esperienze uniche per i propri clienti, sia nel mondo digitale che in quello fisico delle filiali.
Ambrogio infatti non è un semplice “chatbot” addestrato su uno specifico argomento, ma il “collega” virtuale a cui rivolgersi per qualsiasi domanda, completamente integrato nella catena della conoscenza aziendale.
L’efficacia della soluzione è testimoniata dall’elevatissimo livello di soddisfazione, con feedback positivi da parte degli utilizzatori superiore al 90% e dalla diminuzione del tempo dedicato dagli operatori di Service Desk nel fornire supporto alle filiali, ad oggi quantificabile in una riduzione del 25% in tutte le 460 filiali italiane.
“Interpretare al meglio le esigenze dei propri clienti – conferma Rolando Neiger, general manager Global Business Services di IBM Italia – è oggi la priorità di ogni organizzazione. Per far fronte alla crescita esponenziale dei dati e governare la trasformazione digitale del business, però, occorrono tecnologie in grado di affiancare i professionisti supportandone l’attività e aumentandone l’efficienza. Proprio quella che IBM realizza con i suoi progetti per le aziende, trasformando la AI di IBM Watson in Intelligenza Aumentata al servizio delle persone”.

 

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