User Experience Design

User Experience Design: L’esperienza inizia dall’analisi

Good Design is good business”, una frase che alla luce dei recenti sviluppi nel campo del design può sembrare scontata ma che quando è stata pronunciata, decenni fa (nel 1973) dal secondo presidente della IBM Thomas J. Watson Jr., non era affatto banale.

 

 

Nell’era della Digital Experience e del business digitale, il design è una risorsa fondamentale da introdurre nella propria strategia per la risoluzione di un problema reale; in particolare il DESIGN DELL’ESPERIENZA UTENTE (User Experience Design) è focalizzato nel trovare il punto di incontro tra il bisogno delle persone e gli obiettivi di business.

 

 

Forrester ha calcolato che per ogni dollaro investito nella progettazione delle esperienze utente si ha un ritorno di 100 dollari: un dato  incredibile perché il ritorno d’investimento è del 9,900%. Lo User Experience Design è quindi fondamentale per il successo dei prodotti e servizi digitali e come tale va progettata e sviluppata con qualità e professionalità.

 

Per fare questo non basta avere competenze di comunicazione e di grafica ma servono anche degli strumenti tecnologici in grado di sostenere la ricerca, estrapolare dati importanti e sostenere la fase di test.

 

 

La progettazione dell’esperienza utente infatti, è un processo che si fonda sull’ascolto degli utenti, delle loro difficoltà, problematiche e bisogni.

 

 

Possiamo identificare 7 fasi della user experience design:

 

 

  • Identificazione degli obiettivi di business del progetto.

 

 

  • Ricerca dei bisogni degli utenti.

 

 

  • Definizione dei personaggi (Personas) e dei percorsi decisionali (User/Customer journey).

 

 

  • Progettazione dell’architettura dell’informazione.

 

 

  • Testare le ipotesi progettuali.

 

 

  • Attivare canali di ascolto degli utenti.

 

 

  • Migliorare costantemente l’esperienza utente.

 

 

I dati dell’esperienza alla base dello User Experience Design

 

 

Raccogliere le informazioni e i dati dei percorsi degli utenti sul web è la fase più importante e delicata del processo, grazie all’analisi dei dati infatti è possibile capire i bisogni degli utenti, identificare le difficoltà di navigazione, comprendere gli “abbandoni” di sessione.

 

Esistono molti tools online in grado di analizzare il traffico di un sito internet, gli utenti in entrata ed uscita e il numero di sessioni giornaliere, però quello che desta l’interesse di un designer dell’esperienza utente è il perché  nascosto dietro a quei dati ed in quale fase del customer journey si trovano gli utenti al momento della navigazione.

Uno strumento in grado di rispondere a tali perché esiste e si chiama Acoustic Analytics!

 

 

 

Acoustic Analytics

 

 

Acoustic Analytics ( ex Customer Experience Analytics di IBM) è uno strumento innovativo che, grazie alle proprietà dell’intelligenza artificiale è in grado di comprendere gli stadi del customer journey degli utenti grazie a 4 tipologie di analisi:

 

 

Journey analytics: identifica le opportunità per le aziende di migliorare il percorso end-to-end dell’utente.

 

 

Mindset analytics: identifica in che fase del customer journey si trova l’utente al momento dell’interazione con i canali aziendali.

 

 

Struggle analytics: analisi cognitiva per comprendere ed identificare i momenti di difficoltà e le complicanze sopraggiunte durante la navigazione e il contatto dell’utente con i canali aziendali.

 

 

Session replay: per comprendere come l’utente si muove nei canali aziendali, a cosa presta attenzione e i momenti di difficoltà.

 

 

 

Presidiare il Customer Journey

 

 

Conoscere e presidiare il Customer Journey dei clienti consente alle aziende di:

 

 

  • raccogliere dati utili per comprendere meglio il comportamento dei consumatori e mettere in atto attività e strategie utili ad evitare eventuali Pain Points;

 

  • comprendere le debolezze del processo di acquisizione e retenption e migliorarli in tempi brevissimi;

 

  • aumentare la loyalty dei clienti e massimizzare le opportunità di vendita;

 

  • mettere in atto strategie strutturate in base alla previsione del comportamento dei consumatori.

 

 

 

Acoustic Analytics aiuta quindi gli esperti di marketing a prendere decisioni più intelligenti sull’esperienza del cliente grazie alla visione dettagliata del comportamento di ogni singolo utente e i designer a realizzare un progetto concreto ed efficace di User Experience Design.

 

Il risultato finale è l’intuizione necessaria per ottimizzare i viaggi utente, per aumentare la conversione e massimizzare la redditività.

 

 

Il design e il marketing quindi non solo possono collaborare ma devono farlo:

 

 

“se il design ha il compito di progettare qualcosa di valore e il marketing ha il compito di comunicare e trasferire quel valore al meglio, come può il marketing rappresentare quel qualcosa in modo corretto e scegliere le modalità più efficaci se non ha partecipato alla sua definizione e creazione?”

(Debora Bottà, User Experience Design, Hoepli)

 

 

Servono quindi coordinamento e strumenti abilitanti per comprendere, sfruttare e concretizzare le nuove strategie di business.