Omnichannel - customer experience - AFB Net

Il Customer Journey al tempo dell’omnicanalità

La customer experience si sta progressivamente discostando da uno stadio di multicanalità, ovvero di utilizzo di più canali indipendenti ma tra loro coordinati, per dirigersi verso una dimensione di omnicanalità.

In quest’ultima il cliente si trova sempre più ad utilizzare canali integrati al fine di reperire informazioni, interfacciarsi col prodotto o servizio di proprio interesse ed adoperarsi per acquisirlo.

Lo stadio di omnicanalità è una dimensione olistica nel percorso del cliente, poiché gli consente di prendere contatto con dei riferimenti off line e on line interconnessi, sia prima di completare il suo processo di acquisto che nella fase post-vendita.

 

Prendiamo l’esempio di una donna, che vede indosso ad una sua conoscente un paio di scarpe che le piacciono e cerca online lo stesso modello di un colore diverso: avremo un primo touchpoint digitale che risponde ad un bisogno sorto da un’interazione esterna al web. Un motore di ricerca la conduce da mobile ad un’applicazione eCommerce in grado di mostrarle un outfit di quelle scarpe abbinate ad una borsa e a dei pantaloni, ed il percorso si arricchisce di dati analitici sul comportamento di navigazione dell’utente.

In ottica omnicanale questi dati vengono memorizzati e processati per azioni future di remarketing, up-selling, cross-selling o addirittura di carattere predittivo.

 

L’analisi predittiva è possibile quando dati apparentemente inconciliabili fra loro si possono rapportare in modo funzionale per fornire real-time al cliente una soluzione che l’analisi statistica non avrebbe reso altrettanto subitanea: pensiamo ad un eCommerce che integri delle API meteo per accedere alla location dell’utilizzatore, ed in base al clima vigente gli suggerisca giornalmente un capo di abbigliamento adeguato.

Torniamo all’esempio della donna affascinata dal modello di scarpe, che potrebbe considerare i suggerimenti provenienti dalla sua esperienza digitale e completare lì la propria transazione, oppure, usando lo store locator, individuare il negozio più vicino in cui recarsi. Una volta entrata nel punto vendita potrebbe avvalersi della near-field communication technology che, tramite smartphone, le indica il commesso incaricato di accoglierla, con cui aveva preso appuntamento.

L’IoT, letteralmente “Internet delle cose”, per intendere l’estensione di internet al mondo degli oggetti fisici, si configura come un ecosistema di endpoint al servizio dell’omnicanalità dell’utente. Gli oggetti (le “cose”) si rendono riconoscibili e acquisiscono intelligenza perché possono comunicare dati su se stessi e accedere ad informazioni aggregate da parte di altri, mediante identificazione a radio frequenza (Rfid) o Codici QR.

 

Gartner stima che, entro il 2020, ci saranno 25 miliardi di oggetti connessi.

 

Un ampio spettro di system integrator (SIs), service provider e vendor tecnologici sono coinvolti in progetti IoT, spingendosi a contemplare in alcuni casi anche il cognitive computing, che si basa sull’analisi e sull’interpretazione dei dati non strutturati e sull’interazione con il linguaggio naturale dell’uomo, per comprendere eventi e fornire risposte attinenti.

L’omnichannel marketing crea un continuum circolare nell’esperienza del cliente ed attraversa 4 fasi cicliche: la scoperta di nuove esigenze, l’esplorazione delle possibili opzioni, l’acquisto ed il coinvolgimento del cliente nei confronti del brand, che rappresenta una determinante fondamentale della customer loyalty.

 
 

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