CUSTOMER JOURNEY: dalla teoria alla pratica

L’Osservatorio CRM 2018 mette l’accento sul Customer Journey ed evidenzia come questo continui ad essere un nervo scoperto nelle strategie di marketing delle imprese italiane.

Mentre tutti on-line parlano di Customer Journey e di strategie, in pochi passano all’azione e fanno di queste teorie la base per le proprie attività di Marketing.

 

COS’È IL CUSTOMER JOURNEY?

 

Questa è la definizione che lo stesso osservatorio utilizza:

 

“È l’insieme dei punti di contatto fisici e digitali che consentono ai clienti di relazionarsi con l’azienda e il suo personale nell’arco del ciclo di vita.”

 

Il Customer Journey è in sostanza la costellazione delle interazioni che intercorrono tra cliente ed azienda e vanno a comporre un percorso abbastanza definito.

Per questo è possibile individuarne le fasi principali ed in base a queste modellare strategie mirate facendo sì che il cliente venga accompagnato in tutto il percorso a fianco dell’azienda.

 

PERCHÉ PRESIDIARE IL CUSTOMER JOURNEY?

 

Una volta che si è esaminato il percorso che l’utente compie prima e dopo essere diventato cliente dell’azienda, è possibile dividerlo in tappe in base alle motivazioni, ai bisogni o alle necessità che il cliente manifesta in quei momenti specifici.

 

Così facendo sarà possibile individuare delle leve di marketing ben specifiche da utilizzare correttamente per proporre il giusto contenuto, la giusta promozione o il prodotto adatto nel miglior momento possibile.

 

COSA EVIDENZIA L’OSSERVATORIO?

 

La ricerca ha coinvolto 230 aziende italiane, di cui il 56% esclusivamente operante nel B2B, il 29% operante su entrambi i settori e un 15% dedicato al B2C.

 

Sono state poste loro domande specifiche al fine di comprendere la diffusione degli strumenti di presidio e monitoraggio del Cutomer Journey.

 

Quando è stato chiesto come ritengono di gestire il Customer Journey nella loro azienda i risultati sono apparsi abbastanza scoraggianti: solo il 19% delle aziende ritiene di presidiare ogni punto di contatto con processi e strumenti adeguati, il 50% ne gestisce efficacemente soltanto alcuni e circa un 30% che non ha processi e strumenti adeguati.

 

Questo implica che generalmente le aziende perdono un gran numero di opportunità con i loro clienti che non vengono correttamente seguiti e supportati nei loro bisogni.

 

Emerge inoltre una grande frammentazione, all’interno delle aziende, nella gestione dei dati di clienti e prospect e delle attività collegati ad essi.

 

Il 54% delle aziende utilizza il CRM ma ben il 40% utilizza ancora fogli Excel, mentre il 48% si affida esclusivamente al gestionale utilizzando così erroneamente uno strumento utilissimo e sprecando un elevato numero di opportunità.

 

CONCLUSIONE

Per concludere, prendendo in prestito le stesse parole dell’Osservatorio, si evidenzia chiaramente la necessità di un cambiamento:

 

“Senza un software CRM che consenta di far confluire contatti, informazioni, interazioni e canali in un’unica base dati e senza processi definiti a monte e a valle dell’architettura tecnologica il Customer Journey è un termine più teorico che reale nel contesto aziendale”

 

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