La customer experience: l’importanza di stare dalla parte dei clienti

Cambiamenti rapidissimi, informazioni a ciclo continuo in un mondo iperconnesso bombardato da input e condivisioni, la percezione di vivere con un tempo limitato per fare qualsiasi cosa, ma anche la dilatazione di un processo di acquisto che viene determinato da una quantità di variabili sempre più difficili da misurare: il cliente del terzo millennio vive immerso in una realtà in cui con un click si può fare praticamente ogni cosa ma anche per questo è sempre più difficile valutare motivazioni razionali e percezioni istintive che lo conducono verso l’acquisto di un prodotto.

 

 

L’importanza della customer experience  – un concetto che di certo non è stato inventato ora ma la cui rilevanza assume tratti preponderanti nel nostro mondo ultra-digitalizzato –   prende le mosse proprio da questa mutazione genetica del cliente e dei suoi percorsi attraverso la fitta rete di input e informazioni incontrollate in cui si deve districare prima di procedere verso un brand specifico, dove la transazione di acquisto è essenzialmente solo una piccola parte di un’esperienza complessiva. È per questo che un’azienda che davvero abbia compreso i nuovi parametri non più scomponibili in semplici comparti a sé stanti –  marketing, comunicazione, customer-care e simili – deve necessariamente tener conto dell’importanza cruciale di una giusta analisi di quello che avviene dal lato cliente.

 

 

Il customer journey attraverso i touchpoint

 

 

La customer experience può essere definita come il modo in cui i clienti vivono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda. La percezione che i consumatori hanno del loro rapporto con il brand  dipende dai diversi touchpoint, ovverosia dagli scambi e connessioni attraverso canali digitali come sito o social network, negozi fisici, contatti con il personale, fino ai contesti più tradizionali di comunicazione e alla fruizione di servizi o di prodotti.

 

 

La complessità nella gestione delle informazioni e dei dati rappresenta così una sfida anche dal lato aziendale, non solo per mettersi nei panni di clienti, potenziali ed effettivi, ma anche per gestire la mole incommensurabile di dati di cui si è a disposizione: una miniera preziosissima di informazioni che necessita, però, di essere organizzata secondo variabili e kpi strategici. Fornire un’esperienza il più personalizzata possibile è alla base di una customer experience di successo e, in quest’ottica, l’Internet of Things può fare la differenza.

 

 

CXA: semplificare, organizzare, analizzare per pianificare strategie vincenti

 

 

IBM Customer Experience Analytics viene incontro alle avanzate esigenze di un’azienda capace di mettersi nei panni dei propri clienti e studiare strategie efficaci per ricostruire un customer journey ottimale. Comprendere le debolezze, i punti di intralcio, le carenze nell’approccio al cliente attraverso i dati analizzati è la chiave vincente sia in termini di  fidelizzazione e retention, che di attrazione di nuova clientela.

 

 

Con la convergenza di tecnologie digitali come l’intelligenza artificiale (AI) e l’Internet of Things (IoT), per i brand aumentano in modo significativo le opportunità di utilizzare gli advanced analytics al fine di comprendere e soddisfare le aspettative dei clienti in qualsiasi momento e attraverso qualsiasi canale digitale e fisico.

 

 

CXA con la sua integrazione di Digital analytics, Tealeaf on cloud e Journey & Mindsets Analysis consente di quantificare e visualizzare il percorso del cliente su più device, rilevando come l’attività in un canale influenzi la performance in un altro. CXA identifica in che punto del customer journey si trova l’utente e le nuove opportunità per migliorare la sua esperienza; ottiene da tutti i canali statistiche immediate in una vista unificata, permettendo di customizzare la dashboard e mettere in evidenza i KPI di volta in volta ritenuti più rilevanti.

 

 

La possibilità di rivivere interamente il percorso del cliente risulta essere un tool davvero efficace per calarsi concretamente nei panni dell’utente e individuare, aggregare e pianificare gli ideal path che conducano a delle strategie di successo. Già da tempo le tendenze dettate dall’innovazione tecnologica hanno mostrato alle aziende quanto l’aspetto dell’analisi  e della gestione della customer experience sia fondamentale. A tal punto che gli analisti di KPMG fotografando i “Global Retail Trends 2018” parlano addirittura di Experience Economy: da qui ai prossimi due anni sarà la gestione della customer experience a fare la differenza, più ancora delle tradizionali politiche di prezzo e di prodotto.

 

 

Per questo è indispensabile per un’azienda che voglia differenziarsi e vincere la sfida della contemporaneità avere uno strumento potente e integrato in grado di rendere il proprio business all’altezza delle aspettative di un cliente sempre più smart ed esigente. Le soluzioni IBM, combinando le tecnologie Watson Ai e IoT, rispondono perfettamente alle evolute esigenze dei nuovi mercati, capaci di garantire ai retailer un customer experience management vincente.

 

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