Dati e grafici CRM

CRM nel 2019: come siamo messi in Italia?

Approfondiamo il reale stato di diffusione ed utilizzo del CRM nel panorama aziendale italiano

 

CRM è ormai un termine familiare per le aziende ed i concetti che fanno da fondamenta a questo strumento iniziano ad essere abbastanza diffusi anche nelle aziende italiane che però tardano ancora a comprenderne a pieno le potenzialità.

 

Proviamo, grazie ai dati dell’osservatorio 2019 CRM & Marketing Automation condotto da C- Direct consulting in collaborazione con Customer Management insights, a comprendere meglio quanto e come questo strumento è diffuso ed utilizzato nelle aziende italiane.

 

 

Diffusione

 

 

Migliora sensibilmente la diffusione di questo strumento che raggiunge il 62% (+8% rispetto al 2018) ed aumenta del 4% su base annua, anche il numero di aziende che ne sta avviando l’implementazione (12%), questo però non implica un mercato saturo perché ancora il 9% delle aziende afferma di non avere questa piattaforma ed il 17% dichiara di star considerando l’avvio di un progetto in questo senso.

 

Dal 2015 i dati sulla diffusione del CRM hanno sempre registrato una crescita positiva ad eccezione del 2018, in cui si è registrata una leggera flessione che però, dai dati di quest’anno, sembra essere completamente superata.

 

 

Posizionamento in azienda

 

 

Abbiamo quindi potuto apprezzare la diffusione del CRM, ma i dati sulla percezione che le aziende hanno dello strumento adottato non è altrettanto positivo.

 

Se è vero che il 39% delle aziende considerano questo strumento come una realtà aziendale consolidata (con un calo rispetto al 2018 del -11%), è però altrettanto vero che rispetto al 2018 il 5% in più delle aziende non lo considera come una priorità.

 

Cresce invece la percentuale di chi vede il CRM come un progetto (13% con un +4% su base annua) e quella di chi sta valutando l’argomento (11% con un +10% sul 2018).

 

 

Gestione del CRM

 

 

Storicamente le statistiche ci hanno abituato a vedere il CRM come strumento a responsabilità diretta del Marketing, dato che quest’anno però diminuisce del -5% rispetto al 2018, aumenta invece la responsabilità dell’area Commerciale (+6%) e IT (+3%).

Nelle aziende che invece stanno implementando il CRM, sarà il Marketing l’area responsabile nel 70% dei casi, seguita dall’IT (27%) e dalla Direzione Commerciale e Generale (23%).

 

 

Processi

 

 

Il CRM è da sempre lo strumento principe dei processi commerciali e questo dato è pienamente confermato dalle statistiche (77%), aumenta invece l’intenzione di utilizzo di questo strumento per i processi di Marketing (33% di chi già usa lo strumento e l’86% di chi lo sta implementando), Customer Care (27% e 52%), post- vendita (22% e 39%) ed e-commerce (19% e 32%).

 

 

Customer base ed analisi dei dati

 

 

Cresce il numero di aziende che riesce ad arrivare ad una buona conoscenza della propria customer base grazie all’analisi dei dati (+25% su base annua), ma ancora oggi il 58% delle aziende non riesce ad ottenere dati completi e dettagliati in modo costante.

 

Il dato positivo è la visione integrata delle informazioni che le aziende stanno cercando di acquisire ed il crescente utilizzo del CRM come fulcro per la gestione dei dati e dei processi relazionali, anche se è da notare che il 21% delle aziende dichiara ancora di archiviare e i dati dei clienti su fogli excel (dato che aumenta al 52% se si analizzano le aziende che non hanno ancora un software CRM).

 

 

I risultati

 

 

I principali vantaggi che le aziende hanno ottenuto grazie all’utilizzo del CRM sono:

 

  • un unico database per i contatti di clienti e prospect (74%);

 

  • condivisione di dati e informazioni (68%);

 

  • monitoraggio dei processi e dei risultati delle iniziative (67%);

 

  • maggiore automatizzazione dei processi (60%);

 

  • migliore qualità dei dati (59%);

 

  • migliore conoscenza della Customer Base (56%);

 

  • maggior numero di conversioni rispetto alle iniziative realizzate (39%).

 

 

Va però notato che il 4% delle aziende dichiara di non aver ottenuto risultati misurabili o di non aver avuto nessun risultato.

 

 

Le difficoltà

 

 

Per quanto riguarda i maggiori ostacoli che le aziende dichiarano di riscontrare nell’utilizzo del CRM si annoverano:

 

  • la carenza di risorse (43%);

 

  • competenze interne (31%);

 

  • la mancata adozione dello strumento da parte dei dipendenti (30%).

 

Altri ostacoli interni sono obiettivi e processi poco definiti (25%), problemi relativi al budget (20%) e il supporto IT (19%).

 

Tra le cause esterne emerge  l’inadeguatezza del software (14%) o del partner tecnologico scelto (7%).

 

Pensando invece alle principali cause per cui le aziende non hanno adottato il un CRM troviamo una debole cultura interna (42%), mancanza di budget (38%), assenza di risorse (35%) e di competenze interne (15%).

 

 

Conclusioni stato del CRM in Italia

 

 

Il CRM gode ad oggi di una buona diffusione (74%), quello che manca sono però competenze e risorse dedicate che aiutino le aziende a massimizzare i risultati e ad estrapolare dati significativi. Altra grande assenza all’interno delle aziende è la cultura interna dello strumento, fondamentale per garantire un buon utilizzo, una adoption condivisa, una strutturazione dei processi e di conseguenza il raggiungimento di risultati concreti.

 

 

Adottare un CRM infatti implica l’adozione di una diversa cultura interna, a questo scopo è fondamentale il supporto di partner tecnologici competenti che siano capaci di accompagnare le aziende in questo processo di crescita e formazione.

 

 

Va comunque notato che CRM, Customer Experience e Marketing Automation sono le principali priorità per le aziende nel 2019, un dato significativo è anche la crescente importanza che viene data alla digital transformation che registra un +8% rispetto al 2018 e quella che riguarda Big Data e Analytics (+14%).

 

 

Questi dati sono in linea con la crescente attenzione delle aziende verso i propri clienti, ed una consapevolezza sempre maggiore dell’importanza di fornire ai clienti un’esperienza integrata, coerente e continua.

 

 

Per approfondire le caratteristiche che sono alla base del successo di un progetto CRM

BEST PRACTICE CRM

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