Il CRM come elemento chiave del Customer Journey

CRM - Customer Journey

Il CRM come elemento chiave del Customer Journey

Le aspettative digitali dei clienti evolvono continuamente e caratterizzano la loro percezione e richiesta di valore, sulla quale si basano i nuovi paradigmi del business digitale secondo l’analisi di Forrester.
Quando l’azienda si rende capace di acquisire e convogliare i feedback dei clienti può migliorare i processi messi al loro servizio e differenziarsi sul mercato: accade che l’azienda si allinea al “Customer Journey”.

Di cosa si tratta?

Letteralmente “Viaggio del Cliente”, è quel percorso cognitivo che lo porta ad acquistare un prodotto o servizio. Lato azienda seguire questo percorso è fondamentale per individuare i punti di contatto che possono rendere l’acquisto del cliente un’esperienza positiva e soddisfacente, tale da condurlo a condividere la sua esperienza online.
Si tratta di un processo che nasce quando il cliente riceve i primi stimoli innescati dalla comunicazione ricevuta in modo diretto o indiretto, attraversa una seconda fase, detta conversione, in cui pondera e confronta l’offerta con altre presenti sul mercato, e diventa customer con l’acquisto ed eventualmente client una volta fidelizzato al marchio.
Secondo Meyer e Schwager tale processo, identificato come Customer Experience, è la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa (Harvard Business Review).
L’eliminazione dei punti di conflitto consente un miglioramento continuo della Customer Experience, così come il monitoraggio delle criticità, al fine di mettere l’esperienza dei clienti al centro della pianificazione aziendale.
La tecnologia CRM è lo strumento più efficace per allineare le attività operative aziendali al ciclo di vita effettivo del cliente, a partire da una mappatura iniziale, che tenga conto anche di come i clienti acquisiscono consapevolezza del prodotto o servizio rispetto al loro bisogno, e di come sono soliti ricevere tali prodotti/servizi, oltre che del processo di acquisto.
Nei processi di acquisto business-to-business spesso si riscontra un margine di latenza fra il completamento dell’acquisto e l’effettivo ricevimento del prodotto o servizio, oppure i team vendite possono non disporre degli strumenti adeguati per coinvolgere tutti i decision-maker interessati.
È importante, ad esempio, che il personale addetto all’assistenza clienti o alla formazione riesca ad attingere alle informazioni raccolte dal team vendite e che questi ultimi sappiano dal reparto marketing come il prospect abbia maturato il suo percorso di consapevolezza, in una condivisione a 360° dei dati del cliente entro un repository centralizzato.
Una piattaforma di Customer Relationship Management 100% web based, con moduli implementabili e personalizzazioni fruibili su ogni device mobile, consente una visione olistica del cliente che copre tutto il suo percorso umano e digitale.
L’uso del CRM permette di superare l’osservazione a compartimenti stagni di ogni reparto aziendale in ottica trasformativa, mediante il paradigma delle 4T:

  • trasforma le iniziative in linea con i bisogni del cliente;
  • trasforma i processi decisionali delle persone in modo ottimizzante;
  • trasforma le interazioni fra clienti e dipartimenti aziendali;
  • trasforma le informazioni mediante una gestione multicanale interna ed esterna.

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