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Design Thinking e Open Innovation per co-creare valore in un contesto omnicanale

Le esigenze degli utenti hanno un ruolo centrale e l’output aziendale deve essere allineato coi loro bisogni.

Gartner (Maggio 2016) ha elaborato un framework di quattro componenti che esprime il concetto di visione di settore, per pensare al business digitale in ottica trasformativa:

 

  • Concetto > l’idea alla base che spinge ad usare la tecnologia digitale per condurre il business in un modo nuovo
  • Abilità > attività interne ed esterne supportate dall’impresa, per rendere effettiva la trasformazione digitale
  • Asset > capitale, talento, dati, sistemi ed altre risorse che supportano le attività di business digitale
  • Ricerca > la conoscenza, la proprietà intellettuale, i programmi di sviluppo e le partnership che rivelano nuove possibilità, per sostenere il business digitale nel lungo termine.

 

Il principio base è quello di non attendere che i clienti vengano verso di te, ma di andare sul loro terreno di incontro col brand, all’intersezione con tutti i touchpoint fisici e virtuali, nelle fasi di ricerca, acquisto e vendita.

 

In questo approccio omnicanale l’interazione offline-online avviene, per esempio, all’interno del punto vendita, mediante tecnologie di store e mobile come beacon, vetrine interattive, sistemi di realtà aumentata, QR code oppure nei casi di Click&Collect, che consentono al cliente di acquistare dalla piattaforma di eCommerce i prodotti del brand che sono disponibili nei punti vendita fisici, o ancora con il Free Return to Store, ossia la possibilità di restituire un articolo acquistato online presso un punto vendita.

 

Per ciascuno di questi casi sono focali tre elementi: una visione del settore co-creata insieme ai clienti ed ai partner, il loro feedback ed una piattaforma, che abilita gli ecosistemi interni ed esterni alle imprese ad accedere agli asset per generare continuamente nuovo valore. Le API sono utilizzate per condividere asset come algoritmi, dati e transazioni.

 

Metodi e tecnologie collaborative sono lo strumento principe in ottica di crowdsourcing: è lo sviluppo collettivo di un progetto da parte di persone esterne all’entità che ha ideato il progetto stesso. Le attività di testing continue permettono una flessibilità nello sviluppo del processo ed una permeabilità rispetto al proprio ambiente, attraverso l’Open Innovation.

 

L’open innovation è un paradigma che afferma che le imprese possono e devono fare ricorso a idee esterne, così come a quelle interne, e accedere con percorsi interni ed esterni ai mercati, se vogliono progredire nelle loro competenze tecnologiche (Henry Chesbrough, 2006).

 

Il Design Thinking è una modalità applicativa della Open Innovation, che soddisfa il gradimento degli attori coinvolti, la fattibilità tecnica ed organizzativa della soluzione e la sua sostenibilità economica, mediante la ricerca di intuizioni creative da persone con diverso background e la prototipazione delle idee da testare.

 

È stato Rolf Faste, professore di ingegneria della Stanford University, a coniare il termine Design Thinking negli anni 80 ed il collega David Kelley ad adottarlo per scopi manageriali negli anni 2000. Dopo essersi diffuso rapidamente in Canada, Asia e Australia è presente da diversi anni in Europa e sta compiendo i suoi primi passi in Italia, anche grazie all’apertura del Liquid Studio a Milano, un centro di sperimentazione e sviluppo, in cui le aziende possono fruire di un ambiente collaborativo e interattivo per accelerare il loro percorso di innovazione.

 

Tutto il lavoro è svolto a livello di team, coinvolgendo tutte le persone che contribuiscono alla creazione del valore, così da introdurre strumenti di verifica delle soluzioni, prima che siano effettivamente implementate.

 

Il processo di Design Thinking si avvale di cinque fasi:

  • Empatizzazione: il team si esercita ad immedesimarsi nel cliente, anche mediante giochi di ruolo
  • Definizione: in un brief si stabilisce l’obiettivo
  • Ideazione: si identificano bisogni e motivazioni mediante il brainstorming
  • Prototipazione: si verifica la reale funzionalità dell’idea, portata al vaglio dei gruppi di stakeholder
  • Testing: si implementa su scala ridotta la possibile soluzione per avere subito dei feedback

 

In questo modo:

1) si riducono i costi e si ottimizzano i processi di automazione industriale che intervengono in una fase successiva

2) si favorisce la creazione di un ambiente organizzativo proattivo, in cui i talenti individuali possano emergere spontaneamente.

Nei miei prossimi articoli vedremo come, ti parlerò rispettivamente di strategie DevOps e di Organizational Design.