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Il BPM come strato di intersezione fra persone, processi e sistemi tecnologici

I punti distintivi di un’azienda si giocano sul doppio piano quantitativo e qualitativo, ed è essenziale che i suoi processi possano essere misurabili e ripetibili, per poter ottimizzare le risorse e ridurre i costi.

In questa ottica la consegna di un lavoro in 3 giorni anziché in 5, così come la diminuzione dei resi o la scelta di esternalizzare oppure no dei servizi, sono dei parametri che spostano la redditività aziendale sul medio-lungo termine.

L’impostazione a silos gestionali separati, che danno output disarticolati all’intero sistema aziendale, fa parte di una visione passata, superata con gli allineamenti real time delle più recenti versioni di BPM: Business Process Management.

 

Il BPM si colloca su un livello intermedio fra la gestione d’impresa e l’Information Technology e riguarda l’insieme delle attività necessarie a definire, ottimizzare, monitorare ed integrare i processi aziendali, che sono ripetuti quotidianamente su grandi volumi.

In questo modo il management può fare analisi e cambiare tecnologia e organizzazione sulla base di dati concreti, piuttosto che in base ad opinioni soggettive: l’uso del BPM facilita la definizione delle prestazioni attese e la revisione del sistema organizzativo in ottica di miglioramento continuo, come ad esempio il modo in cui ridimensionare i team o rendere flessibili i ruoli.

I task da ottimizzare possono essere sia umani che tecnici: per ogni attività si possono definire delle politiche di escalation, al fine di inserire dei punti di controllo che evitino il verificarsi di perdita di business.

Allo stesso modo è possibile intercettare eventi e scatenare azioni di recovery degli SLA.

 

Il Process Innovation Senior Consultant della nostra azienda è Giacomo Baglioni, al quale Passo la Penna: dal 1998 ha iniziato a mappare i processi di business, avvalendosi di tecnologia via via sempre più specializzata, fino ad approdare nel 2006 al primo prodotto IBM, che al tempo era solo BPEL e veniva venduto con l’interfaccia del Portal.

 


Il vantaggio più grande nell’inserimento di un sistema di business process management in azienda è quello di recuperare efficienza organizzativa, trasferendo l’organizzazione del lavoro delle singole unità di produzione, che siano umano, sistemi o macchine dalle singole persone ad un intelligenza sotto il controllo aziendale.

Una persona dunque, non deciderà più se lavorare la pratica A piuttosto che la B, ma avrà un elenco di attività ordinate per priorità e scadenza che gli utenti o i sistemi devono eseguire nell’ordine inviato dal gestore di processo.

Ma partiamo dal principio, dal valore aggiunto che riveste la visione organizzata del lavoro ed il monitoraggio di quello che accade, prima ancora dell’uso della tecnologia, ovvero partiamo dalla mappatura dei processi.

 

Dopo una prima analisi AS IS, per individuare quali sono le attività che apportano valore ad una attività d’impresa, è possibile procedere alla definizione degli obiettivi di business, alla modellazione di una o più proposte di un modello TO-BE del processo.

Nel modello AS-IS sono messe in evidenza le attività identificate come elementi di inefficienza, e nel modello TO-BE questi punti di attenzione possono essere eliminati, identificando un diverso modo di integrarsi coi sistemi o con gli utenti responsabili delle attività.

Il nostro intento quindi è di determinare vari scenari di simulazione,  in modo da dare al cliente la possibilità di scegliere e valutare correttamente lo scenario futuro, prima di costruire il modello eseguibile. Questo sarà poi sviluppato e validato attraverso le classiche fasi di test e collaudo, per poi essere portato in produzione.

Una volta che il processo è stato pubblicato è pronto per essere monitorato e, quindi, pronto per l’ultima fase; il ciclo continuo di miglioramento dei processi riguarda l’analisi delle prestazioni e le relative ottimizzazioni.

 

Tutto questo lo facciamo a prescindere dalla tecnologia e dagli strumenti che poi il cliente sceglierà di mettersi in casa. Noi proponiamo con forza la soluzione di IBM perché il rapporto tra qualità e prezzo, serietà del vendor e assistenza fornita, lo rende migliore ai prodotti di qualsiasi altro prodotto di mercato enterprise.

Il BPM è un orchestratore di risorse umane e tecnologiche, che fornisce uno strato per il controllo, la visibilità e l’audit del processo, mediante 7 indicatori di prestazione:

 

  1. Gestisce automaticamente le priorità ed indirizza il flusso di lavoro
  2. Guida gli utenti nel processo decisionale
  3. Impone uno standard agli utilizzatori
  4. Sfrutta sistemi e dati esistenti
  5. Intercetta le eccezioni ed avvia le azioni corrispondenti
  6. Conferisce Visibilità Real-time e Controllo sul processo
  7. Fornisce tool di sviluppo semplici, rapidi ed efficienti

 

Il BPM di IBM richiama i servizi sia in ottica SOA che API di ogni piattaforma, e, ove queste non siano disponibili, si può arrivare direttamente al database, con la controindicazione di duplicare la logica applicativa. Questo può essere evitato inserendo intorno al BPM ulteriori prodotti della stessa famiglia: ODM, Operational Decision Management, che è un gestore di regole ed eventi e supporta l’automazione delle decisioni; Integration Bus, che è un prodotto per gestire flussi di integrazione e fa da mediatore tra processi e servizi; RPA, Robotic Process Automation, che permette la costruzione di un robot software in grado di simulare un utente utilizzante maschere di vari sistemi, per gestire dati dello stesso processo.

 

Il BPM permette di inserire su un’unica installazione più clienti e di verificare dove è fermo il processo sulle singole istanze (di tipo amministrativo, di gestione del team e degli sla).

Possiamo far riferimento a dei casi d’uso di successo, come quello della biobanca Biorep, azienda del Gruppo Sapio, per la quale abbiamo gestito il processo end-to-end dalla richiesta del materiale degli istituti di ricerca allo stoccaggio del materiale arrivato e utilizzato.

Nel caso di Olsa Informatica abbiamo implementato il BPM IBM per Findus, riguardo alla gestione delle proposte di offerte commerciali, riguardo alla gestione delle fatture attive, soprattutto di fatture intercompany ed inerenti grandi clienti, processo sottoposto a ciclo di approvazione con gestione di escalation.

 

Il  BRMS (Business Rule Management System), uno dei due moduli di ODM, può permettere di sostituire con un servizio decisionale, una persona, o quantomeno aiuta o può suggerire la decisione che l’utente deve prendere.

Nella suite dei prodotti IBM il Business Monitor rende possibile la correzione dei comportamenti non consoni, fornendo l’activity based costing, mentre il Services Registry & Repository consente il caricamento dei servizi e, di volta in volta, la scelta sull’invocazione di uno interno o esterno con la stessa funzione.

Un ulteriore valore aggiunto basilare del BPM di IBM è la gestione dei case, processi non strutturati, o anche ibridi.

 

I benefici del Business Process Management si identificano in: risparmio di tempo; trasparenza del processo e flessibilità; audit del processo e controllo, dal momento che prima della scadenza il BPM notifica l’operazione da fare su quella istanza di processo oppure verifica su quale istanza è fermo il processo e fa partire una mail di reclamo.

In diversi casi le aziende delegano, per intero o in parte, l’esecuzione di alcuni processi ad aziende di servizi collegate: in questo caso l’azienda di servizi stessa acquista il BPM per gestire la parte di processo a loro assegnata e permettere all’azienda cliente di eseguire il controllo sulle prestazioni di processo, aggiornando l’eventuale BPM dell’azienda cliente semplicemente invocando un servizio web messo a disposizione dell’azienda cliente.

 

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Business Process Management